"Alle bisher eigenständigen „Hotline-Telefonnummern“ meines Dezernatsbereichs gehen bis Ende dieses Jahres in die einheitliche Behördennummer 115 des Service-Centers des Fachbereichs Bürgerdienste der Stadt Mannheim über“, so Bürgermeisterin Felicitas Kubala. Schon jetzt werden Nummern, die städtisches Grün, das Thema Umwelt oder Straßenbereiche betreffen, über das Service-Center mit bearbeitet.
Gleichzeitig können die Bürgerinnen und Bürger auf diesem Kommunikationskanal Anregungen, Beschwerden und Hinweise in alle Zweige der Verwaltung transportieren. „Dies geht weit über die Vorgaben des Innenministeriums hinaus“, so Kubala.
Ziel des Bundesministeriums des Inneren ist es, eine deutschlandweit einheitliche Telefonnummer, eben die 115, so präsent in die Köpfe der Bürgerinnen und Bürger zu bringen wie beispielsweise die Notruf-Nummern 110 oder 112. In den nächsten Jahren soll in jeder Stadt ein qualitativ hochwertiges und effektiv arbeitendes Behörden-Vermittlungs- und Informationssystem ausgebaut werden. Aktuell beteiligen sich 301 Kommunen in zwölf Bundesländern, zehn Landesbehörden und 88 Bundesbehörden über insgesamt 46 aktive Service-Center. Mannheim ist bereits seit dem 11.5.2012 dabei und hat gleichzeitig die städtische Telefonzentrale (293-0) in das neue Service-Center 115 integriert.
Jede Anruferin und jeder Anrufer mit einem Anliegen städtische Dienstleistungen betreffend, erhält eine „qualifizierte Beantwortung“. In den wenigen Einzelfällen, in denen eine Frage nicht beantwortet oder nicht zum gewünschten Gesprächspartner durchgestellt werden kann, wird ein sogenanntes „Ticket“ an die zuständige Stelle mit allen wichtigen Informationen weitergeleitet.
Seit 100 Tagen ist Cristobal-Torres die Teamleiterin des Service-Centers 115. „Alle Belange des Einwohnermelde-, des KfZ-, Führerschein- und Personenstandsbereichs werden in jedem Fall sofort, spätestens innerhalb von 24 Stunden beantwortet“, so Cristobal-Torres. „Alle übrigen Angelegenheiten, insbesondere Beschwerden oder Beanstandungen beispielsweise den Grünschnitt oder den Straßenbereich betreffend, werden von uns per Ticket an die jeweils zuständige Fachstelle weitergegeben. Dort wird die Bearbeitung des Anliegens schnellstmöglich und innerhalb der eigenen Einsatzplanungen behoben“.
Ihr Team mit elf Mitarbeiterinnen hat seit dem Start im letzten Jahr bereits mehr als 24.000 Mal getreu dem Motto „Wir lieben Fragen“ vorbildlich weitergeholfen: 95 Prozent Erreichbarkeit bei 50 Betriebsstunden pro Woche, durchschnittliche Wartezeiten bei 20 Sekunden und eine Abschlussquote von mehr als 75 Prozent beim ersten Anruf: Mit diesen Werten liegt das Mannheimer Service-Center 115 über dem Bundesdurchschnitt und weit über den Vorgaben der 115-Projektgruppe im Bundesinnenministerium. „Das ist ein wichtiger Service, der die Informationsqualität stark erhöht hat und immer mehr Nutzerinnen und Nutzer überzeugt“, so Michael Schnellbach, Leiter des Fachbereichs Bürgerdienste.
Auch die Gemeinde Ilvesheim weiß dies zu schätzen und wird seit knapp einem Jahr ebenfalls über das Mannheimer Service-Center 115 mit bedient. Die einheitliche Behördennummer ist für die Bürgerinnen und Bürger aus Mannheim und Ilvesheim montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr sowohl aus dem Festnetz als auch aus den meisten Mobilfunknetzen zum Ortstarif und damit kostenlos über Flatrates – ohne Vorwahlnummer- direkt erreichbar.