Vor fünf oder sechs Jahren schien die Funktion der Authentifizierung durch Sprache in einem Callcenter noch Science Fiction zu sein. Ebenso fantastisch war die Spracherkennungsfunktion, die nach Schlüsselwörtern suchte, um zu verstehen, was vor und nach Pausen, die länger als 3 Sekunden dauerten, geschah. Heute sind das durchaus praktikable Lösungen.
Vor zehn Jahren war ein automatisches Dispositionssystem eine Spielerei. Und heute sparen die Banken jede Menge an Geld, einfach dadurch, dass sie ein solches System einrichten.
Vor drei Jahren sahen nur wenige Menschen papierbasierte Anfragen (z. B. Kreditanträge), Briefe, regelmäßige Anrufe, Tweets und Facebook-Posts als dieselben Einheiten an, die einfach am Arbeitsplatz eines Mitarbeiters ankommen und beantwortet werden.
Ein einfaches Callcenter beginnt mit etwa 10 Arbeitsplätzen. Zu Beginn wird alles intuitiv und ohne spezielle Software erledigt. Bei bis zu 50 Mitarbeitern ist eine Automatisierung nur noch in einigen Fällen erforderlich, der Rest wird wieder vom Vorarbeiter oder Schichtleiter erledigt. Wenn die Zahl der Angestellten 50 Mann übersteigt, wird es noch interessanter. In diesem Fall benötigt man eine Software oder sogar mehrere Softwarelösungen, die die Infrastruktur des Kontaktzentrums vollständig abdecken und viele Probleme lösen. Sehen wir uns ein paar interessante Merkmale einer modernen Software an.
● Automatische Sprechstelle
Bevor wir zu den Lösungen kommen, möchte ich anmerken, dass alle besprochenen Komponenten virtualisiert werden können, d.h. es handelt sich bei den Lösungen um Software, die einfach auf den Servern des Kunden installiert werden kann.
Die Komponente Automatische Sprechstelle ist das Herzstück eines Callcenters. Dies ist die grundlegende Funktionalität der Anrufverteilung, die Sie von Systemen der Asterisk-Klasse kennen. Je nach Unternehmen ändern sich die Anforderungen. So benötigen Banken beispielsweise mehrere Stufen der Fehlertoleranz, d. h. eine bestimmte Anzahl von Systemen (in der Regel 3 bis 5) müssen ausfallen, damit die Sprechstelle ausfällt. Skalierbarkeit ist dabei aber auch wichtig – es besteht keine Notwendigkeit, die Lösungsarchitektur zu ändern, wenn das Unternehmen expandiert, und keine Notwendigkeit, alte Module zu verwerfen.
Das Callcenter ist ein Überbau über der Telefonanlage und impliziert den Wechsel von der Logik der Telefonanlage zur CC-Logik, d.h.: es erscheint das Konzept der Operator-Gruppe oder der Operator-Fähigkeit – die Gruppierung von Operatoren in eine logische Gruppe, der ein Anruf zugewiesen wird; ein Handset, das zum Empfangen und Ausführen von Anrufen dient, wird der Rolle des „Operators“ zugewiesen, einer Entität mit einem lebenden Mitarbeiter, für den Sie Statistiken einsehen, Gruppen oder Fähigkeiten zuweisen können. Für ein Unternehmen bedeutet dies, dass alle grundlegenden Funktionen hinzugefügt werden, um eine Gruppe von Angestellten mit Firmentelefonen in ein vollwertiges Call Center oder eine ähnliche Servicestelle zu verwandeln.
● Kombination mit CRM und Berichterstattung
Der Arbeitsprozess mit dem Kundenstamm muss auf allen Ebenen organisiert werden. Die neue Software muss mit der Plattform des Kundenbeziehungsmanagementsystems kombiniert werden.
Erst die Kombination aus Marketingplattformen, sozialen Medien und Software schafft die optimalen Voraussetzungen für einen produktiven Callcenter-Betrieb.
In Banken zum Beispiel werden die Kundendaten in einem oder mehreren ABS (Automated Banking System) gespeichert, am häufigsten wird das CRM-System für diesen Zweck verwendet. Wenn ein Anruf im Callcenter eingeht, wird auf dem Bildschirm des Telefonisten eine Kundenkarte aus dem CRM-Register geöffnet. Der Mitarbeiter sieht alle Informationen, die ihm nützlich sein könnten, wie zum Beispiel die letzten Kartentransaktionen, der aktuelle Saldo, Produkte, die angeboten werden können, weil der Kunde einen Kredit aufgenommen hat usw. Bei den Online-Shops sieht man alle früher gekauften Produkte und man könnte auch weitere Empfehlungen für ähnliche Einkäufe geben. Alter und Geburtstag der Kinder, wenn es sich z. B. um ein Spielzeuggeschäft handelt, können ebenso wichtig sein. Betriebssystem- und IT-Kenntnisse, wenn es sich um einen Provider-Support handelt, führen zur Konsolidierung von Daten, was viel Zeit spart und die Effizienz erhöht.
Der schwierigste Teil ist natürlich die Anpassung der internen Funktionen der CRM- und CC-Lösung an die aktuellen Geschäftsprozesse. Deshalb brauchen Sie Integratoren, die eine Menge Feinarbeit leisten.
Die Analyse wird in der Regel parallel durchgeführt. Sie kann entweder innerhalb des Callcenters oder separat auf der Ebene aller BI-Systeme des Kunden implementiert werden. Durch dieses einheitliche System entfällt die manuelle Erfassung und Verarbeitung von Prozessdaten aus verschiedenen Subsystemen (Anrufmanagement, Aufzeichnungssysteme, Personalakten oder Bedienerarbeitsplätze).
● Interaktives, benutzerfreundliches Menü
IVR ist ein interaktives Menü mit voraufgezeichneten Sprachnachrichten, das den Kunden je nach dem Zweck des Anrufs zur richtigen Warteschlange leitet. Eine qualitativ konfigurierte IVR hilft dem Kunden, schnell die benötigten Informationen zu erhalten oder den richtigen Mitarbeiter zu kontaktieren.
IVR-Einrichtungen, die es dem Kunden ermöglichen, sich schnell mit dem Operator in Verbindung zu setzen, können die Belastung der Callcenter-Leitungen erhöhen und bei langen Wartezeiten eine negative Reaktion des Kunden hervorrufen. Es ist wichtig, dem Kunden die Dauer der Wartezeit mitzuteilen und ihn, wenn möglich, auf eigene Informationsquellen zu verweisen.
Aber nicht nur der Komfort Ihrer Kunden ist wichtig, sondern auch der der Callcenter-Mitarbeiter. Die Schnittstelle der Call-Center-Software ist sehr wichtig. Sie muss freundlich, verständlich und angenehm für das Auge sein. Daneben ist auch die subjektive Meinung von Callcenter-Fachleuten wichtig: Je mehr den Benutzern die Systemoberfläche gefällt, desto übersichtlicher und komfortabel ist sie. Denn das ist es, womit die Betreiber und Aufsichtsbehörden die meiste Zeit arbeiten müssen.
Fazit
Bei der Auswahl der besten Softwarelösungen für Ihre Mitarbeiter gibt es eine Reihe von Faktoren zu berücksichtigen, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und letztendlich Ihr Unternehmen zu stärken.
Sie müssen bei der Auswahl einer neuen Software kritisch sein, denn sie bildet die Grundlage für das effektive Funktionieren Ihres Callcenters und Ihres gesamten Unternehmens. Wenn Sie die oben genannten Faktoren berücksichtigen, werden Sie zweifellos die besten Ergebnisse mit der besten Callcenter-Software erzielen. Wählen Sie eine Software, die nicht nur alle Ihre Kommunikationskanäle mit Ihren Kunden integriert, sondern auch die Kundenzufriedenheit maximiert.